在庫管理術

歯科医院の患者対応【他医院との差別化や集客を左右する接遇の重要性と課題解決に必要な歯科DX】

歯科医院の患者対応の重要性

歯科医院の数はコンビニの数よりも多いと言われ、競争が激化しています。

なかでも東京や大阪をはじめとした都市部では、歯科医院が集中しているため、地域によっては激しい患者さんの奪い合い競争に勝ち残る必要に迫られています。

このような状況下で、以下のようなことに力を入れ、他の歯科医院との差別化を図る歯科医院が増えています。

インプラントや審美歯科（ホワイトニングや歯並びの矯正など美しさに焦点を当てた歯科医療）といった専門性の高い技術を提供
患者に清潔さをアピールするようなインテリアや内装デザイン
院長、歯科衛生士や歯科助手、受付などの各スタッフの患者への対応＝接遇^＊

とりわけ、医院の印象を左右し、患者に選ばれるか否かを大き左右する患者への対応＝接遇は近年、どの歯科医院も重要視しています。

この記事では、歯科院の患者誘導の流れや話し方や会話などのポイント、患者対応の課題をわかりやすく解説していきます。

また、患者対応の課題を解決するために欠かせない今、話題のIoTや歯科DXについてわかりやすく解説していきます。

＊接遇：おもてなしの心を持って相手に接すること。販売業やサービス業など「接客」を行う業界で必要なスキル。最近ではサービス面で差別化を図りたい医療業界や教育業界などでも重要視されている。

歯科医院の患者対応のポイント【誘導・寄り添う接し方や会話】

歯科医院の患者対応＝接遇には以下のようなことを意識し、徹底することがポイントになります。

接遇がリピート率向上につながる

患者が安心して治療を受けられる笑顔、挨拶、身だしなみ、態度、言葉使いやコミュニケーション
5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）の徹底
患者さんに好印象を与えるスタッフのチームワーク

対応がバラバラ、連携の取れていない状態は、患者の不安につながる。

このように歯科医院では患者が一歩、足を踏み入れた瞬間から、受付・誘導・待合室の待機・治療・会計・薬の受け渡し・次回予約…まで、好印象を抱いてもらい、安心してリピーターになってもらうための各種接遇が必要です。

近年では、この需要の高まりを受け、歯科医院の接遇マニュアルやセミナーなども数多く用意されています。

歯科医院の患者対応の課題

ここまでご紹介してきたように、歯科医院の患者対応＝接遇は、クリニックの口コミや評判を大きく左右し、他の歯科医院との差別化、集患に関わるため、健全な経営には欠かせません。

ですが、実際の歯科医院の現場では以下のような点から、患者対応＝接遇になかなか取り組めないとう声も…。

歯科医院で接遇向上が進まない要因

働き方改革が進まず、歯科衛生士、歯科助手、受付などスタッフが定着しない
在庫管理や発注といった本来の業務ではない雑務に追われ、患者対応に集中できない

次の章では、このような歯科医院が抱える業務課題を解決し、患者対応を円滑にすすめるために今、注目を集めているIoTや歯科DXについて解説していきます。

歯科医院の患者対応の課題をサポートするIoTとDX

歯科医院の患者対応を徹底しなければならない中、真っ先に取り組みたいのが、院長・歯科衛生士・歯科助手・受付…など各スタッフの業務負担の軽減です。

業務負担を減らすことで、患者対応への時間的・心理的余裕が生まれ、患者対応のポイントとされているスタッフの定着にもつながります。

そして、そのために大きな課題となっているのが、本来の業務の合間に行うことの多い、医療資材の在庫管理や棚卸・発注です。

消毒液、手袋、マスク…といった通常業務でも欠かせない医療材料は新型コロナウイルス感染症対策のために、ますます管理する数量も労力も増大…。

体温チェックや密を回避するために、これまで以上にスタッフの業務負担も増しています。

また、人材不足、スタッフが定着しない…といった人材面での課題もあげられています。

そこで注目され、近年続々と各企業で導入されているのが在庫管理・棚卸・発注の自動化であり、その最も有効な方法として以下の2つが大きなキーワードとされています。

●DX（デジタルトランスフォーメーション）

企業の営みや産業全体をデジタルの力でよりよくしていく取り組み

● IoT（Internet of Things）

IoT＝「モノのインターネット化」

IoT機器を導入することにより、「自動化」や「見える化」が可能になり、棚卸、現場作業の改善、在庫管理、発注管理、品質管理なども効率的に行えるようになります。

このように稼働状況や生産状況、在庫などのデータを分析することで、人力では発見しにくい問題や傾向なども把握できるようになり、生産性の向上やロスタイムの削減につながります。

デジタルテクノロジーを駆使して、企業経営や業務プロセスそのものを根本的に改善していくDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現するためにIoTは欠かせない要素となります。

また、新型コロナウイルス対応などで業務に忙殺されている医療分野や調剤薬局、リモートワークを取り入れたい現場スタッフをサポートすることも大いに期待されています。

次の章では置くだけで在庫の見える化！医薬品標準コード「メディコード」とのデータ連携が可能！今、話題のIoT機器「スマートマットクラウド」をご紹介します。